仪容仪表
1在岗着工装，纽扣全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，禁止穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗;男士头发长不超过3cm，胡须长不超过1mm，女士长发需束起，指甲长不超过指头1mm。
2工作时间不得插腰或将手插入衣袋，不搭肩挽臂。
3任何时候所有服务人员在岗或园区任何区域不允许抽烟、嚼槟榔。
言行举止
4与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”；
5对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语。
保洁绿化
6在早上7:00-8:30期间不可占用客梯拖运垃圾；
7在公共区域作业时遇到业主，需给业主侧身让道，并微笑问好；
8垃圾桶、果壳箱内垃圾不超过2/3，做到日产日清；
9园林每20步之内枯黄不超过2处，杂草不高于8cm；
10所负责公共区域每20步之内垃圾不超过2处，垃圾滞留时间不超过1小时。
保安消防
11每天早上7:30-8:30、晚上5:00-6:00期间门岗需对业主说“早上好，上班愉快”，“下午好，欢迎回家”；
12发现业主携带大件物品，主动询问“您好，请问需要帮您拿东西么？”如果业主回答需要帮助，则回答“好的，请您稍等片刻，我联系一下同事帮我值班”,在联系好岗位替补人员后，帮助业主把重物送达目的地；
13对于外来访客主动询问“您好，请问您找哪栋的业主，麻烦您在这儿进行一下信息登记，谢谢您的配合”；对于施工人员，门岗询问“您好，请出示您的出入证件，谢谢配合”
14巡逻岗晚间巡逻时必须佩带对讲机和袖套，遇到业主时需礼貌问候“您好”；
工程维修
15晚上12点前，单个业主户内跳闸停电、屋内渗水，在接到故障报修后20分钟内，工程维修人员必须到达现场查看抢修；
16公共区域照明灯具、开关、监控完好率不低于90%，同一处照明灯具、开关、监控损坏时长不超过1天；
16上门维修时需穿戴鞋套，维修时铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，不能将工具、重物等直接放在地板上；维修完成后及时收拾工具、清理杂物并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到场清地净。
工程部请修“五个一”：一张笑脸，一副鞋套，一张操作垫，一块抹布，一个工具包。
客户服务
18客服部接到的所有业主投诉必须在30分钟内反馈给相关责任部门，在投诉处理完成前每天需主动询问受理投诉的责任部门不少于2次，将投诉处理进展及时反馈给业主；
19对投诉处理完成、维修整改完毕后2个工作日内对业主进行电话或上门回访；
20需掌握所管辖楼栋业主家庭信息，包括业主基本信息、房屋现状、家庭成员构成、从事职业、兴趣爱好、投诉情况等。（见业主信息采集表）
想要学习更多物业知识吗？
菁物管书店正在热卖页全彩色铜版纸书名：物业基础管理可视化标准作者：扈海滨出版社名称：九州出版社出版时间：年5月ISBN编号：3装帧类型：平装材质：铜版纸开本：16页数：页定价：元内容简介行业部门颁布的物业服务中各类标准和规范要求，虽然具体全面，但是相对抽象和逻辑性强，掌握难度较大。可视化管理可以让物业服务和管理的流程更加直观，使内部信息实现透明化，并能得到更有效的传达，从而让从业人员简单、快速、高效地学习了解并掌握各类物业管理标准和服务规范。作者简介扈海滨青岛某物业公司总经理民盟城阳区工委副主任委员、支部主任委员、政协委员；国家级裁判员；CIH英国特许房屋经理学会亚太区顾问导师；青岛市物业评优专家；青岛市物业评标专家；青岛物业大讲堂专家讲师；青岛市社会组织“智库”专家；青岛市第三届物业协会副会长；城阳区物业商会会长；即墨市物业协会副会长。推行物业五常管理法以及研发VI情景式培训体系、五星级员工晋升体系，推行物业标准化管理、痕迹管理在项目运用中取得非常大的成功。目录购买本书可搭配以下物业学习资料一起购买DZ-2.菁英物业案场服务标准(页).pptDZ-10《物业管理与服务图示标准》(页).pdfDZ-22.菁英物业管理细节服务(页).pptDZ-27.知名物业秩序维护部8S管理目视化工作手册(31页).pdfDZ-27.知名物业保洁部8S管理目视化工作手册(43页).pdfDZ-27.知名物业办公室8S管理目视化工作手册(55页).pdfDZ-27.知名物业8S管理目视化工作手册(工程部分).pdfDZ-65.菁英物业管理标准化图示(页).pdfDZ-.销售案场物业服务礼仪及服务流程培训(20页).pptDZ-.6S方法在物业管理中的应用(页).pptDZ-.品质管理(由点到面精益求精)某物业公司8S管理知识及实战指南(页).pptDZ-.别墅豪宅营销中心物业服务标准(88页).pptxDZ-.一级物业设备机房创优建设标准(52页).pptDZ-.物业服务精细化管理(页).pptxDZ-.77个形象标识提高物业服务的形象和品质(68页).pptDZ-.转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjsbszl/566.html
